Chathulpverlening is een hele mooie en volwaardige vorm van hulpverlening. In tegenstelling tot wat veel mensen denken kan het een zeer warme vorm van hulpverlening zijn. Via dit artikel wil ik wat tips en adviezen delen om zelf aan de slag te gaan met chathulpverlening.

Voordelen en nadelen

De chathulpverlening heeft ook een aantal voordelen ten opzichte van fysieke hulpverlening:

  • De anonimiteit: ook al is de naam bekend, hulpvragers voelen zich anoniem achter de computer in hun eigen omgeving. Dit maakt dat ze soms meer vertellen en eerder tot de kern komen. Elkaar in de ogen kijken en dan vertellen wat er aan de hand is kan ook erg spannend zijn;
  • Niet afhankelijk van plaats: om fysiek contact te hebben moet je op dezelfde plek zijn. Bij chat maakt het niet uit waar je bent, je kunt contact met elkaar hebben;
  • Doelgericht: hulpvragers hebben de neiging om sneller tot de kern te komen op de chat. In mijn ervaring benoemen ze eigenlijk direct waarvoor ze op de chat komen. In de spreekkamer ben je vaak eerst nog bezig met koffie en thee aanbieden en halen, even rustig opstarten e.d. ;
  • Chatlogs blijven bewaard: een groot deel van wat je bespreekt tijdens gesprekken in de spreekkamer is men al weer vergeten bij het verlaten van de kamer. Het voordeel van de chat is dat het gehele gesprek opgeslagen blijft. Het is dus altijd terug te lezen.

Er zijn natuurlijk nog wel meer voordelen te bedenken en natuurlijk zijn er ook nadelen:

  • Geen non-verbale kenmerken: zoals hierboven beschreven kan elkaar zien een voordeel zijn. Het kan echter ook zeker een nadeel zijn om elkaar niet te zien. Je ziet bijvoorbeeld geen non-verbale kenmerken. Bij videochat/beedbellen is dit al weer anders, maar bij de chat zoals hier besproken moet je het doen met tekst. Er zijn wel mogelijkheden om de non-verbale kenmerken naar voren te brengen. Deze bespreek ik later in dit artikel;
  • Het gesprek verbreken is makkelijker: tijdens een gesprek met een hulpverlener in de spreekkamer zal iemand niet zo snel weglopen. Het wegdrukken van een chat is veel makkelijker. Je ziet dus wel dat hulpvragers sneller geneigd zijn om een gesprek af te sluiten als dit te confronterend is;
  • Afhankelijk van techniek: het gesprek is afhankelijk van het internet en de techniek. Als dit het begeeft stopt het gesprek. Het is dus van belang om dit goed na te kijken voor je start met het gesprek.

Verschil met andere vormen

Er zijn veel vormen van (online) hulpverlening. Wat maakt de chathulpverlening uniek ten opzichte van deze andere vormen?

  • Synchroon: net als de fysieke vorm in de spreekkamer is chathulpverlening altijd synchroon, wat betekent dat alle betrokkenen tegelijkertijd in gesprek zijn. Dit verschilt bijvoorbeeld van mailhulpverlening of het ondersteunen van een groep via een community. In die vormen kun je reageren op je eigen moment. WhatsApp is een bijzondere in deze, omdat dit zowel synchroon als a-synchroon gebruikt kan worden;
  • Je ziet elkaar niet: het verschil met de fysieke vorm in de spreekkamer, maar ook met b.v. is beeldbellen is dat je elkaar niet ziet. Het gesprek krijgt vorm aan de hand van tekst en emoticons;
  • Onafhankelijk van plaats: het verschil met fysieke hulpverlening is dat je onafhankelijk bent van plaats. Je bent natuurlijk afhankelijk van internet en een apparaat, maar met de huidige dekking van het internet en het gebruik van smartphones kun je bijna overal met elkaar chatten;
  • Chattaal: op de chat is er een nieuwe taal ontstaan. Op de chat werkt men veel met afkortingen en steeds meer met (slechts) emoticons. In de volgende paragraaf ga ik hier verder op in.

Chattaal

Het is van belang om basis kennis te hebben van chattaal, vooral in gesprek met een jongere. Een aantal zaken zijn belangrijk om voor ogen te houden:

  • Interpunctie: in chatgesprekken maakt men zelden gebruik van interpunctie. De snelheid is belangrijker dan het maken van volzinnen. Natuurlijk is het belangrijk dicht bij jezelf te blijven en vooral te schrijven zoals dit bij je past;
  • Afkortingen: zoals gezegd worden er veel afkortingen en termen gebruikt. Vraag het gerust aan degene waar je mee chat wat het betekent. Tevens zijn er websites waar veel afkortingen op staan. Zoals deze wiki: https://nl.wikipedia.org/wiki/Chattaal ;
  • Emoticons: je ziet een verschuiving naar het gebruik van voornamelijk emoticons. Jongeren maken volledige zinnen met de emoticons. Ook hier gaat op, vraag het als je niet weet wat het betekent. Ook hier is een volledige website voor gemaakt: https://emojipedia.org/

Non-verbaal expliciet maken

Zoals besproken is er bij de hier besproken chat geen beeld. Je ziet dus geen non-verbale kenmerken. In de spreekkamer zie je wat opmerkingen met de cliënt doen. Dit zie je niet via de chat. Het is dus van groot belang dit te vragen. Je zult veel metacommunicatie moeten gebruiken. Dit betekent dat je vragen stelt als:

  • Hoe zit je achter de computer nu je mij dit verteld?
  • Je blijft lang stil, wat doet deze opmerking met je?
  • Kun je me vertellen hoe jij je voelt nu je dit typt?

Dit zijn vragen die wij als hulpverleners gewend zijn om te stellen, maar we stellen ze minder in de spreekkamer. Je ziet namelijk al veel aan het gezicht. Op de chat moet je dit dus allemaal expliciet vragen.

Tevens kan het helpen om luisterkreten te gebruiken. Normaal laat je dit merken door bijvoorbeeld te hummen of te knikken. Ook dit mag je typen:

  • Hm hm
  • Oké

Het 5-fasemodel (Schalken e.a.)

Ook bij de chat is het belangrijk om het gesprek te structureren, zodat je samen doelgericht bezig bent. Hier zijn verschillende modellen voor ontwikkeld, hier wil ik kort stil staan bij het vijf fasemodel van Schalken e.a.

Aan de hand van een model als deze zorg je ervoor dat het chatgesprek een kop en een staart heeft en dat jij ook regie hebt. Je kunt ervoor zorgen dat je doelgericht en tijdsbewust bezig bent. Zoals het al zegt, heeft dit model vijf fasen.

1e fase: Warm welkom

Zoals al eerder beschreven hebben mensen de neiging om op de chat direct ter zake te komen. Het is echter wel van belang om goed aandacht te hebben voor de komst op de chat. In de eerste fase sta je zowel stil bij de emotie en bij de inhoud. Een gesprek met een hulpverlener is altijd een grote stap, of dit nu in de spreekkamer of op de chat is. Een goede manier om direct met vertrouwen te starten is dan ook een compliment geven. Complimenten zijn door het hele traject belangrijk, maar bij binnenkomst kun je bijvoorbeeld zeggen:

  • Welkom op de chat! Wat knap dat je deze stap gezet hebt!

Het is ook van belang om het gespreksonderwerp vast te stellen. Waar ga je het samen over hebben? Als dit niet van te voren is vastgesteld kun je dit met een vervolgvraag duidelijk proberen te krijgen:

  • Waar wil je het met mij over hebben?
  • Waarover zouden we het vandaag moeten hebben zodat dit een nuttig gesprek voor jou is?

2e fase: Vraag verhelderen

In de tweede fase ga je de vraag van de hulpvrager verhelderen. Om het gesprek zo nuttig mogelijk te maken is het van belang aan de start goed helder te krijgen wat de hulpvrager precies wil. Je verheldert de vraag op vier niveau’s:

  • Inhoud: wat is de situatie?
  • Beleving: welke emoties spelen mee?
  • Wensen: wat zou de hulpvrager willen met de situatie?
  • Interactie met hulpverlener: hoe verloopt het contact tussen hulpverlener en hulpvrager?

Je gebruikt hier veel metacommunicatie. Het is van belang goede vragen te stellen, zodat je een goed beeld krijgt van de emoties die hier spelen. Deze kun je niet zien, dus je zult alles uit moeten vragen. Tevens is het van belang een helder beeld te hebben van de wensen. Samen kun je zo een goed doel gaan vormen voor het chat contact.

Heb je een helder beeld? Dan kun je afronden met een samenvatting. Het is belangrijk om in je eigen woorden terug te koppelen wat je denkt begrepen te hebben. Dit is een goede controle en geeft ook weer aan de hulpvrager dat je goed hebt gelezen. Dit geeft vertrouwen in het contact.

Zijn er meerdere punten waar de hulpvrager aan wil werken? Het kan zijn dat het gesprek te kort is voor alle punten. Laat de hulpvrager dan een prioriteit aangeven:

  • Je hebt me verteld dat je graag tips wil over het omgaan met je geld, je relatie problemen hebt en graag wat opvoedtips wil. We hebben voor dit gesprek een uur gereserveerd en ik ben bang dat we niet alles kunnen bespreken. Als je voor nu één punt mag kiezen waar je op dit moment aan wil werken, welke is dat dan?”

Fase 3: Gespreksdoel vaststellen

Je hebt samen helder waar het dit gesprek over zou moeten gaan. Het is nu goed om door te vragen op de verwachting van de hulpvrager. Het is dan goed om voor jezelf te bekijken of je deze verwachting kan, mag en wil waar maken. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een cliënt heel graag wil dat jij de schuldeisers gaat bellen, maar dat dit niet past in de hulpverlening. Jij wil graag dat hij dat zelf gaan oppakken. Het is goed om direct deze verwachting helder te maken.

Je geeft helder terug wat je wel en niet kunt betekenen in dit gesprek met betrekking tot het gespreksdoel.

Samen stel je vast waar je aan gaat werken en dit vormt het uitgangspunt voor de volgende fase.

Fase 4: Gespreksdoel uitwerken

In deze fase ga je aan de slag met het zoeken naar oplossingen. Dit doe je door actief te vragen. De methode oplossingsgericht werken past uitstekend bij de chathulpverlening. Je wil namelijk vooral het zelf oplossend vermogen van de cliënt activeren. Je kunt vragen stellen als:

  • Zijn er situaties waarin het je wel lukt consequent te zijn binnen de opvoeding van je dochter? Zo ja, wat is er dan anders?
  • Stel je gaat vannacht slapen, morgen sta je op en je probleem is opgelost. Wat is dan het eerste waar je dit aan merkt? Wat is er dan anders? En wat doe jij dan anders?

Natuurlijk kan er ook een duidelijke vraag om tips en adviezen zijn. Deze kun je dan geven via de chat. Bij grote schulden kan het een goed advies zijn om contact te leggen met de schuldhulpverlening. Het is wel belangrijk je advies niet te dwingend te brengen. Dit roept snel weerstand op, vooral als de drempel erg groot is. Maak de stappen klein en zoek zoveel mogelijk naar de oorzaken van de weerstand. Bij een verwijzing zou je bijvoorbeeld kunnen kiezen voor een instantie waar ook een online contact mogelijk is, zodat de drempel zo laag mogelijk is.

Werk samen met de hulpvrager de gekozen oplossing zo concreet mogelijk uit. Op welke manier, met wie en wanneer gaat hij het oppakken?

Fase 5: De cirkel rond maken

Als je samen het idee hebt dat er een goede oplossing is, dan kun je afronden. Je doet dit door opnieuw samen te vatten.

  • We hebben het samen gehad over je vragen rondom het opvoeden van je dochter. Een eerste stap richting een consequente opvoeding is het invoeren van twee waarschuwingen en dan een time-out. Je wil dit de komende weken gaan oefenen en dan hebben we opnieuw contact. Is dit voldoende voor vandaag? Kun je hier zelf mee verder?

Zo krijg je helder of de hulpvrager voldoende tips heeft om weer verder te kunnen. Mogelijk is dat niet zo, dan kun je de vijf fasen opnieuw doorlopen. Vaak is die ruimte er echter niet meer binnen het huidige chatgesprek, je zou dan een tweede chatgesprek kunnen plannen om het nader uit te werken.

Als het voldoende is dan rond je het samen af. Je kunt de deur dan open houden voor een tweede gesprek als dit niet al gepland is.

Het komt ook voor dat een hulpvrager al eerder het idee heeft dat het voldoende is en afsluit. (bron: Handboek Online Hulpverlening, Schalken e.a., 2013)

Aandachtspunten

We hebben al veel besproken. Het is goed om nog bij een aantal zaken stil te staan.

  • Functionele stilte: als hulpverlener ken je het belang van een functionele stilte. De non-verbale kenmerken gebruik je om te weten of iemand even moet nadenken. Het kan echter ook zijn dat iemand stil is, omdat jouw interventie verkeerd is gevallen. Op de chat kun je dit niet zien. Een stilte moet je dus altijd benoemen. Het kan zijn dat het internet is weg gevallen, een opmerking verkeerd binnen komt of iemand inderdaad even na denkt;
  • Korte zinnen en snelheid: zoals al eerder benoemd bij chattaal, is de snelheid op de chat van belang. Dit betekent niet dat je je moet overhaasten, maar mensen zijn gewend via de chat vrij snel antwoord te krijgen. Gebruik daarom korte zinnen en weinig interpunctie. Wil je de tijd nemen om een samenvatting te schrijven of even na te denken? Benoem dit dan expliciet! Iemand ziet dit niet aan je en zit te wachten. Dus zegt: “hier moet ik even over nadenken, geef me even tijd om te reageren”
  • Lees terug als het nodig is: de chat kan ook te snel gaan. Vooral jongeren hebben de neiging veel achter elkaar te typen. Neem dan de regie en zeg: “nu ga je even te snel, ik wil je vragen even te wachten dan lees ik hetgeen je al geschreven hebt”. Vervolgens kun je samenvatten en als die samenvatting klopt ga je weer verder.
  • Vraag terug: een misvatting komt nog al eens voor op de chat (kijk maar eens op WhatsApp). Het is dus belangrijk dat je regelmatig navraagt of je het goed begrepen hebt. Parafraseren kan hier bij een goede techniek zijn.

Neem contact op voor advies!

Hopelijk helpen deze tips je al aardig op weg met het chatten. Natuurlijk vraagt chatten veelvuldig oefenen. Dit kun je doen met collega’s, maar je mag ook tegen een hulpvrager zeggen dat dit nieuw is. Als je aangeeft dat dit voor jou een nieuwe manier van hulpverlenen is en dat je ook nog aan het ontdekken bent wil de hulpvrager je misschien wel helpen bij de ontdekkingsreis.

Wil je meer advies of tips, dan mag je altijd contact met me opnemen. Zie daarvoor de rechter kolom.