“ Serieus of bij de neus ” was de naam van een bijeenkomst waar ik in 2012 bij aanwezig was. Het onderwerp betrof het professioneel omgaan met chatters, waarbij het niet direct duidelijk is of het gaat om een serieuze hulpvraag en/of hulpvrager. Tijdens deze bijeenkomst hebben we vanuit verschillende organisaties uitgewisseld hoe wij er mee om gaan. Dit bleek erg te verschillen. Laura Mol (medewerker bij Pestweb), voorzitter en initiatiefnemer van de bijeenkomst, heeft de opbrengst samen gepakt en dit heeft geresulteerd in een workshop op het Congres Online Hulp 2012.
Bij elke training online hulp die ik geef krijg ik vragen over dit onderwerp. Als het gaat om (anonieme) hulp via chat en mail zijn deelnemers benieuwd hoe ze moeten omgaan met hulpvragers die zich mogelijk anders voor doen dan wie ze zijn. Om deze reden heb ik dit onderwerp nog eens naar voren gehaald.
Bijeenkomst “Serieus of bij de neus”
Tijdens de bovengenoemde bijeenkomst kwam naar voren dat het aantal niet serieuze hulpvragers varieerde per organisatie en per online hulp aanbod. Dit had te maken met het feit dat sommige organisaties het online hulpaanbod open stelde voor iedereen en bij sommige het een thema en/of doelgroep gericht aanbod betrof. Bij sommige organisaties moest men zich eerst aanmelden en bij anderen kon men met slechts een (verzonnen) naam (en soms een postcode) aanmelden. Er waren organisaties die ip-adressen bewaarden en andere organisaties deden dit juist heel bewust niet. Je kunt je voorstellen dat het aantal niet serieuze chatters kan afhangen van deze maatregelen. Meer informatie over de opbrengst van deze bijeenkomst kun je zien op deze slide en horen via het korte interview met Laura Mol op het congres online hulpverlening 2012.
Vertrouwen
Het is belangrijk om vol vertrouwen te starten met een chatgesprek of een mail contact. Als je het gevoel hebt dat je iemand je voor de gek houdt en dit komt vaker voor dan ga je dit vertrouwen misschien wel verliezen. Uiteindelijk kan het zijn dat je vol achterdocht achter je pc kruipt. Als je dan wel een serieuze klant hebt kan dit zeer vervelend zijn, zowel voor jou als hulpverlener als voor de klant. Het is belangrijk om het vertrouwen te houden, want je zit er ten slotte voor de mensen die wel echt hulp nodig hebben. Overigens betekent het feit dat iemand zich anders voor doet en/of een “nep” vraag stelt niet automatisch dat iemand geen vraag heeft. Soms kan het zijn dat iemand je eerst wil uitproberen, het medium wil uit proberen of via deze weg schreeuwt om aandacht.
Serieus nemen
Wat mij betreft is het daarom belangrijk om iedere hulpvraag en iedere hulpvrager serieus te nemen. Hoe vervelend een “nep” vraag ook kan zijn, uiteindelijk zoekt iemand misschien toch op deze wijze hulp. Het kan ook maar zo zijn dat jouw gevoel niet terecht is en je te achterdochtig bent geweest. Buiten dat is het belangrijk dat serieuze klanten zich ook serieus geholpen voelen. Als je achterdochtig een chatspreekuur in stapt kan het zijn dat dit ook voelbaar is voor de hulpvragers.
Handige tips
Je kunt je erg bedonderd voelen. Jij hebt alle tijd genomen, zit serieus achter je pc en dan blijkt dat de hulpvrager je heeft beet genomen. Je voelt je niet serieus genomen en probeer dan zelf nog maar eens vol vertrouwen aan het volgende chat gesprek te beginnen. De volgende tips kunnen je misschien helpen:
- Benoem je gevoelHeb je het gevoel dat iemand zich anders voor doet of dat hij misschien een loopje met je neemt? Maak dit dan bespreekbaar. Benoem je gevoel respectvol en blijf bij jezelf. Hou hierbij in het oog dat iemand misschien wel oprecht is.
- Hou het kort Weet je zeker dat iemand niet oprecht is? Hou het gesprek dan kort en kap het (respectvol) af. Geef aan dat de vraag van de hulpvrager niet past bij het aanbod en rond het af. Je kunt daarbij de deur open houden voor passende vragen door aan te geven dat de hulpvrager altijd welkom is met een passende vraag.
- Accepteer Accepteer het feit dat er niet serieuze hulpvragers en hulpvragen tussen zitten. Maak je er niet druk om en hou het kort. Mogelijk heeft iemand geen oprechte vraag, maar wel behoefte aan aandacht. Je hebt dan toch kunnen helpen.
- Hou voor ogen waarvoor je er zitJe zit er voor de klanten die hulp zoeken. Blijf dit voor ogen houden. Laat je niet afschrikken door een aantal niet serieuze klanten.
- Reflecteer en bespreek hetReflecteer op je chatgesprek en bespreek het in intervisie of supervisie. Laat iemand mee kijken of het werkelijk een niet serieuze klant is. Kijk samen hoe je hiermee om kunt gaan, voor nu en in de toekomst.
Dit zijn een aantal tips, gedeeltelijk gebaseerd op een poster van de kindertelefoon, die je misschien verder kunnen helpen. Het belangrijkste is natuurlijk jezelf en/of je medewerkers goed trainen. Leer omgaan met alle facetten van online hulpverlenen, waaronder deze (minder leuke) kanten. Vervolgens kun je dit onderhouden door intervisie, supervisie, coaching en herhaal trainingen.