Een aantal jaar geleden – toen ik startte met het geven van trainingen in online hulpverlening – had ik een bepaald beeld bij de vaardigheden van mijn doelgroep. Ik dacht dat de jongere deelnemers in mijn groepen de online hulpverlening met gemak zouden oppakken. Al snel kwam ik erachter dat dit niet het geval was.
Stagiaires en pas afgestudeerde maatschappelijk werkers zaten nog volop te worstelen met wat ze geleerd hadden op school: gespreksvoering in de spreekkamer. Net als ik tien jaar geleden, krijgen ook nu studenten nog vooral les in fysieke communicatie. Gespreksvoering in de spreek- of huiskamer. Ze leren dat het non-verbale gedrag belangrijk is. Dat de cliënt vaak andere dingen laat zien dan laat horen.
Hoe nieuw is online communicatie?
Deze pas afgestudeerde studenten proberen grip te krijgen op de praktijk. Hetgeen ze geleerd hebben in de schoolbanken toe te passen op de grillige werkelijkheid. Natuurlijk hebben ze dan nog geen ruimte voor iets nieuws.
Dit is echter zeer bijzonder want hoe nieuw is het om via chat, mail, app en dergelijke te communiceren? Juist deze generatie heeft nooit anders gekend. Zij communiceren de hele dag via allerlei kanalen. Hoe bijzonder is het dan dat deze generatie vervolgens in de schoolbanken slechts leren hoe ze fysiek moeten communiceren (of misschien nog net via de telefoon).
Natuurlijk is het waar dat een cliënt vaak meer zegt met zijn ogen, zijn houding en de intonatie in zijn stem, dan wat hij met woorden probeert duidelijk te maken of te verbloemen. In de huiskamer van een gezin zie je vaak een heleboel wat een cliënt jou nooit zou vertellen. Met deze informatie kun je confronteren, een cliënt helpen bij de kern te komen.
Maar voor veel cliënten geldt ook dat ze het moeilijk vinden om het verhaal te doen terwijl ze een hulpverlener in de ogen kijken. Er komt vaak schaamte kijken bij het vertellen van het verhaal. Dat ze liever niet huilen ten overstaan van een vreemde in een spreekkamer. Dat ze juist sneller tot de kern komen als ze het mogen vertellen achter een scherm in de veiligheid van hun eigen omgeving.
Voordelen van online communicatie
Ervaringen van cliënten leren ons dat chatten vaak helpt bij het vasthouden van de adviezen na het gesprek. Schrijven helpt, maar het simpele feit dat ze het kunnen teruglezen is nog veel belangrijker. Na een gesprek in de spreekkamer is men zo’n 50 procent kwijt van hetgeen besproken is, bij een chatlog staat alles letterlijk opgeslagen.
Veel cliënten vinden het fijn om op een door hen gekozen moment contact op te nemen met de hulpverlener. In moeilijke situaties kan een kort app contact al veel betekenen voor een cliënt. De hulpverlener hoeft dan niet outreachend langs te komen, maar kan via zijn smartphone helpen.
Na vele jaren van experimenteren weten we inmiddels dat de toevoeging van digitale kanalen aan het arsenaal van de hulpverlening veel kan bieden. De juiste mix zorgt voor meer regie bij de cliënt. Deze cliënt kan meer zelf doen, vanuit zijn eigen woonkamer. Hij wordt, bijvoorbeeld via online dossiers, meer eigenaar van zijn eigen proces. Hij heeft meer keuze mogelijkheden.
Goede training is cruciaal
Het is echter van cruciaal belang dat hulpverleners leren hoe ze deze kanalen op een goede manier kunnen integreren in hun gereedschapskist. Ze moeten leren hoe ze op een goede manier kunnen communiceren via deze kanalen. Hoe ga je om met het ontbreken van non-verbale kenmerken? Welke taal gebruik je via de chat? Hoe communiceer je via een online dossier?
Gelukkig zijn steeds meer opleidingen zich bewust van deze ontwikkelingen. Recentelijk heb ik zelf nog het vak “blended treatment” mogen geven op een HBO school. Helaas merkte ik daar ook dat de studenten het als een apart vak zien. Het is te weinig geïntegreerd in het hele pakket.
Voor mij is het communiceren via digitale kanalen geen losstaand vak. Het maakt onderdeel uit van communicatie, verslaglegging, van elk methodiek vak op de opleiding. Als studenten leren hoe ze oplossingsgericht aan de slag gaan met een cliënt, moeten ze direct leren hoe ze dit via de chat en via beeldbellen moeten doen. Als ze leren hoe ze een gespreksverslag maken moeten ze ook leren hoe ze cliënten stimuleren zelf hun dossier te beheren.
Opleidingen hoeven ook niet het hele curriculum aan te passen (al zou dat soms best wenselijk zijn, gezien de afstand tussen opleiding en praktijk). Laat studenten smartphones en ipads meenemen tijdens de les “communicatie” en laat ze ook oefenen via de chat, desnoods via hun eigen messengers.